Descripción general de OpenText Qfiniti
OpenText ™ Qfiniti es un conjunto unificado y administrado de forma centralizada de software de centro de llamadas y soluciones de optimización de la fuerza laboral para el análisis de interacción multicanal, con soporte de agentes en tiempo real y capacidades de gestión del rendimiento del centro de llamadas. Al entregar automáticamente inteligencia de cliente relevante, accesible y procesable, las organizaciones comprenden mejor las interacciones de los clientes y pueden brindar un servicio excepcional en todo el mundo.
Además de las integraciones con la mayoría de los sistemas de telefonía de centros de llamadas, Qfiniti también está completamente integrado con Amazon Connect , el centro de llamadas de autoservicio basado en la nube basado en Amazon Web Services. OpenText ™ Qfiniti para Amazon Connect es escalable para admitir miles de agentes del centro de llamadas para la reproducción de grabaciones de llamadas de interacciones de Amazon Connect, formularios de monitoreo de calidad fáciles de construir, captura de pantalla de escritorio, silenciamiento configurable por el usuario y enmascaramiento de actividad de voz y pantalla para cumplimiento de PCI. y análisis de escritorio.
¿Qué es la optimización de la fuerza laboral?
El software de optimización de la fuerza laboral impulsa el compromiso de los empleados al capturar interacciones, administrar horarios y pronósticos, proporcionar herramientas para entrenamiento y monitoreo de calidad, automatizar las tareas de los agentes con orientación y descubrir datos valiosos de las interacciones del cliente a través de múltiples canales, para comprender los comportamientos y brindar un servicio al cliente excepcional.
Productos de software para centros de llamadas
OpenText ™ Qfiniti Live
Análisis de voz en tiempo real del centro de llamadas
Aplique procesamiento de voz y análisis de sentimientos, mientras los agentes y los clientes interactúan por teléfono, para ayudar a guiar la discusión con análisis de voz en tiempo real para garantizar información precisa y sensible al contexto, reducir el esfuerzo de los agentes, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar la resolución de la primera llamada.
OpenText ™ Qfiniti Advise
Gestión del rendimiento del centro de llamadas
Impulsa el rendimiento del centro de llamadas en todos los canales de interacción con el cliente con una plataforma de análisis y evaluación centralizada que mejora la eficacia del entrenamiento y el aprendizaje electrónico, agiliza las tareas de gestión de calidad y mejora la coherencia de la puntuación.
OpenText ™ Qfiniti ICE
Cumplimiento del centro de llamadas
Adjunta metadatos de las pantallas de los agentes y utiliza activadores definidos por la empresa para identificar el cumplimiento de PCI sensible o los datos regulados por HIPAA en grabaciones de voz, texto o pantalla y enmascara o silencia automáticamente la información según las necesidades de la empresa.
Fuerza laboral de OpenText ™ Qfiniti
Software de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas
Gestiona los perfiles de los agentes y los canales de comunicación preferidos con potentes soluciones de planificación y previsión. Qfiniti Workforce aumenta la lealtad de los empleados al tiempo que aumenta el cumplimiento de los horarios, mejora los niveles de servicio y reduce la falta o el exceso de personal.
OpenText ™ Qfiniti Optimize
Software de análisis de centros de llamadas
Permite el análisis de escritorio y la orientación del agente en tiempo real a través de la recopilación, categorización y análisis de la actividad de la pantalla y de las pulsaciones de teclas para brindar transparencia a las acciones de los agentes en sus escritorios y mejorar las aplicaciones con orientación y automatización.
OpenText ™ Qfiniti AutoScore
Software de análisis de voz y puntuación de llamadas
Aprovecha el análisis de voz para calificar automáticamente los comportamientos y las experiencias del cliente en todas las llamadas grabadas. Qfiniti AutoScore reduce el tiempo de puntuación del seguimiento de la calidad y puntúa automáticamente las preguntas en Qfiniti Advise para una verdadera "QM automatizada" (AQM).
Encuesta OpenText ™ Qfiniti
Software de encuestas para centros de llamadas
Proporciona una implementación segura y rentable de encuestas de voz y web basadas en la nube para obtener información de voz del cliente (VOC) entrante y saliente. Los resultados de la encuesta también están vinculados directamente a las grabaciones de llamadas, lo que proporciona un desglose efectivo de la causa y el efecto raíz.
Experto en OpenText ™ Qfiniti
Formación en call center y coaching de calidad
Permite a los usuarios adjuntar notas de texto, anotaciones en pantalla, marcadores y comentarios de entrenamiento directamente a una grabación o cuadro de mando. Los supervisores pueden asignar activos de eLearning directamente a la evaluación de un agente sin tener que salir del proceso.
OpenText ™ Explore
Software de voz del cliente
Lleva análisis de voz y multicanal al centro de llamadas y a la empresa en general con el software Voice of the Customer (VOC) para proporcionar un análisis de todas las interacciones del cliente a través de las interacciones de voz, correo electrónico, chat, web y redes sociales.
Beneficios del software del centro de llamadas
• Conjunto de productos modular e integrado
Los productos de grabación de llamadas y pantallas, evaluación de agentes, asistencia en tiempo real, puntuación automatizada, encuestas y formación comparten una interfaz de usuario unificada y análisis integrados para ayudar a las empresas a ofrecer un rendimiento de calidad real.
• Maximice la participación de la fuerza laboral y del cliente
La dotación de personal, la programación y la capacitación simplificadas conducen a empleados más felices y comprometidos, lo que ayuda a aumentar la retención. Los análisis avanzados de voz, voz del cliente y multicanal proporcionan información procesable sobre el comportamiento del cliente.
• Gestionar demandas regulatorias
El enmascaramiento y silenciamiento inteligente con metadatos adjuntos automatiza la administración del cumplimiento de PCI y HIPAA.
• Impulse la optimización continua del proceso
La orientación del agente en tiempo real y la automatización del escritorio ofrecen un control del tiempo de manejo promedio y ahorros de costos, al tiempo que reducen el esfuerzo del cliente.
• Medir los comportamientos de los agentes y los clientes
Los modelos de puntuación flexibles pueden ayudar a las organizaciones a definir y calibrar los comportamientos de interacción más relevantes para su contexto empresarial.
• Optimizar la gestión del rendimiento
La puntuación y los informes automatizados ayudan a las organizaciones a mantener una medición de calidad constante y un entrenamiento rápido y eficaz.
